Bonjour à toutes et à tous. Lorsque les marques ont investi les médias sociaux et ont intégré ces nouveaux outils à leurs stratégies de communication/marketing, le community management s’est professionnalisé petit à petit. Il est important pour les entreprises de pouvoir évaluer la pertinence ou la performance de cette activité, et il y a quelques années, il était encore difficile de parler de ROI sur les médias sociaux.

Au fur et à mesure que ces dispositifs ont évolué, de nombreuses start-ups se sont lancées et ont créé des outils adaptés à l’analyse quantitative et qualitative des données sur les médias sociaux. Ainsi, il est désormais possible de récolter et trier ces informations d’une façon précise pour mesurer les résultats obtenus à chaque étape d’une campagne.

Ce suivi régulier permet de valider la stratégie initiale, ou bien de redresser ou peaufiner cette stratégie si l’on constate des améliorations possibles en termes de rythme de publication, de ton ou des supports employés.

Dans cet article, je vous propose une liste d’outils qui me permettent de faire ce travail de pilotage de la performance de différents KPI sur Twitter, et qui répondent globalement aux besoins d’un community manager.

Twittercounter

Twittercounter est l’outil de base pour suivre l’évolution du nombre d’abonnés d’un compte Twitter. Comme la plupart des outils statistiques, il comprend des fonctionnalités gratuites et payantes. L’accès gratuit permet d’étudier le nombre de tweets, les abonnements et les abonnés d’un compte pendant une période d’une semaine à 3 mois.

Au-delà de ce délai, il faut payer 17 dollars par mois pour un abonnement premium permettant de consulter les statistiques de n’importe quel compte Twitter. L’outil propose deux autres abonnements mensuels : l’abonnement « pro » à destination des agences, qui permet de créer des rapports et de les exporter en pdf, et le « pro branded », l’option la plus complète qui permet d’accéder à des graphiques personnalisés.

Un autre service pertinent : le téléchargement de l’historique d’un compte Twitter pour 29 dollars. Twittercounter envoie ces données par mail sous forme d’un export CSV.

Enfin, Twittercounter propose un Top 100 des utilisateurs les plus suivis dans le monde. Le top 3 de ce classement est aujourd’hui représenté par Katy Perry (un peu moins de 51 millions d’abonnés), Justin Bieber (bientôt 50 millions) et Barack Obama (41 millions).

Twtrland

Twtrland est un outil assez complet qui permet non seulement de consulter les statistiques d’un compte Twitter, mais aussi sa moyenne de retweets et mentions, ses tweets les plus populaires depuis la création du compte ou ses « top followers ». Cet outil m’a permis, par exemple, de calculer le taux d’engagement des comptes Twitter pour réaliser mon classement des 50 comptes social media à suivre.

Twtrland est capable d’identifier les champs de veille ou d’expertise d’un compte Twitter, classés sous la catégorie « Skills and Expertise » lorsqu’on recherche un compte. L’outil permet des fonctionnalités supplémentaires comme le rajout d’un compte Instagram ou la liste des derniers check-ins de l’utilisateur en question.

L’une des particularités de Twtrland est l’accès au profil type des abonnés du compte recherché. Contrairement aux autres outils, Twtrland permet d’accéder à quelques informations de base pour connaître, par exemple, la part d’hommes ou des femmes de ses followers, ou la part de Français versus d’autres nationalités. Un service intéressant pour les marques, car cela nous permet de comparer ce profil type à notre cœur de cible pour savoir si notre communication est bien adressée au bon public.

Quant aux fonctionnalités payantes, Twtrland permet d’accéder à un tableau de bord pour faire de la veille concurrentielle, renforcer les liens de sa marque avec des influenceurs ou suivre l’évolution de son activité sur Twitter, Facebook ou Instagram.

Topsy

Si Twittercounter est l’outil idéal pour consulter la courbe d’évolution du nombre d’abonnés, Topsy est l’outil incontournable pour analyser l’utilisation d’un hashtag ou le nombre de mentions d’un compte.

Ce site permet ainsi de sélectionner une période précise pour avoir le volume total de mentions autour d’un sujet ou d’un mot clé spécifique, ou bien pour consulter ces mentions une à une pour obtenir une liste complète. Seul bémol : si le volume de tweets est trop important, la liste de tweets ne sera pas exhaustive.

En effet, Topsy propose de consulter une liste de 10 pages maximum, avec une moyenne de 10 tweets par page. Cela fait un volume approximatif de 100 tweets. Pour pouvoir consulter la liste complète, il faut donc s’abonner à Topsy Pro. Un petit conseil pour contourner ce problème : il est tout à fait possible de sélectionner une période plus courte pour accéder uniquement aux tweets qui nous intéressent.

A noter également que Topsy a été récemment racheté par Apple, qui nous réserve sans doute de nouvelles surprises pour cet outil…

Kred

Kred est un outil de mesure de l’influence, une version plus « quali » de Klout. Comme sur cet outil, Kred permet aux utilisateurs de Twitter de consulter leur score d’influence, un critère qui est à mon sens complètement inintéressant.

Au-delà de cette fonctionnalité, on peut retrouver beaucoup de données pertinentes sur Kred : mots-clés les plus utilisés, followers les plus fidèles ou comptes les plus mentionnés… Mon premier réflexe sur Kred est de consulter la courbe des mentions ou de hahstags, un outil qui permet d’avoir une image très claire des mentions obtenues sur une longue période, mais aussi et surtout de connaître le record de mentions atteint en une seule journée.

Cet outil permet à l’utilisateur de zoomer et de dézoomer pour observer en détail la liste des mentions sur chaque période. Un service très pratique pour les community managers qui s’occupent de l’animation d’un événement (un salon, une conférence, un festival…)

TweetArchivist

Certains d’entre vous l’ont connu sous le nom de The Archivist, un outil statistique pour suivre l’activité de son compte Twitter d’une façon hebdomadaire. Après un changement de nom et un gros relooking de son interface, TweetArchivist revient plus fort et avec de nouvelles fonctionnalités qui vont séduire les community managers.

Le principe est très simple : on insère un mot-clé, une thématique ou un identifiant Twitter sur la barre de recherche principale et l’on accède à un grand nombre de données, souvent présentées sous forme de camemberts ou de graphiques. L’avantage de TweetArchivist par rapport à d’autres outils est le téléchargement des données en pdf ou excel, une fonctionnalité malheureusement payante.

Parmi les données accessibles gratuitement, on peut citer les « top utilisateurs » d’un compte Twitter (le nombre de personnes qui interagissent le plus souvent avec un compte), la liste de mentions ou retweets, le nuage de mots-clés avec les termes les plus utilisées, les sources des tweets, la liste d’influenceurs, le volume de tweets sur une période donnée ou les URL les plus partagées, entre autres.

TweetStats

TweetStats est l’un des premiers outils de social media analytics 100% indépendant. Créé par @Dacort en un week-end il y a 6 ans, il propose aux utilisateurs Twitter des fonctionnalités de base pour évaluer leur activité.

Parmi les graphiques proposés, on retrouve des KPI classiques comme le nombre d’abonnés ou la moyenne de tweets / jour. D’autres données sont présentées, telles qu’une liste des membres qui ont interagi avec nous, les heures de la journée où nous tweetons le plus souvent, le type d’interface utilisée pour publier nos tweets, etc.

Malgré l’intérêt de ce service web, TweetStats est victime de son succès. En effet, le service est souvent saturé par les nombreuses visites des utilisateurs, et il faut parfois attendre plusieurs minutes / plusieurs heures avant d’obtenir ses graphiques.

Retweet Lab

Retweet Lab est un service assez original qui permet d’identifier des erreurs pour optimiser ses tweets. L’outil recherche différentes données dans nos tweets, comme l’utilisation des majuscules, des citations, l’insertion de liens ou hashtags, l’heure de la journée où l’on tweete le plus ou la part de mentions et retweets.

Dans mon cas, par exemple, j’ai appris que je publie plus de tweets à 16h, que je suis plus active les mercredis, que 61% de mes tweets contiennent des hashtags et 60% des liens. Ainsi, Retweet Lab va un peu plus loin dans son analyse pour proposer des pistes d’amélioration possibles dans la forme comme dans le contenu des tweets.

…et 3 outils payants : Crowdbooster, Hootsuite et SocialBro

Je ne pouvais pas parler de suivi de performance sans parler de Crowdbooster… malgré le fait que ce soit un outil exclusivement payant ! Crowdbooster permet de synchroniser une page Facebook ou un compte Twitter afin de récolter les données de ces plateformes, les trier et les présenter d’une façon simple et intuitive. C’est l’outil idéal pour consulter des chiffres clés en temps réel ou pour faire des bilans mensuels à destination de sa Direction.

L’outil reste assez accessible, avec un abonnement à 9 dollars par mois pour analyser 1 page Facebook et 1 compte Twitter, ou des abonnements allant de 49 à 119 dollars par mois pour un volume de profils sociaux plus important.

Si l’on se concentre sur l’abonnement de base, il permet d’accéder à un graphique interactif pour consulter son audience et ses principaux chiffres-clés (nombre d’abonnements, abonnés, mentions ou retweets) sur la période qui nous intéresse.

De l’autre côté, Crowdbooster permet également de publier ou de programmer des publications sur Facebook ou Twitter (photos incluses !)

Hootsuite est ce qu’on appelle un client Twitter, un service permettant de gérer un ou plusieurs comptes sur une même plateforme. L’avantage de Hootsuite par rapport à son principal concurrent, Tweetdeck, est son onglet Analytics. Cet onglet permet d’accéder à différents graphiques pour suivre l’évolution de son activité sur le réseau de microblogging.

Parmi les options proposées, on retrouve les fonctionnalités suivantes : un aperçu des informations de base de son compte Twitter, un graphique « engagement » reprenant les mentions et retweets ou une comparaison du profil de nos abonnés.

En plus de proposer des statistiques pour son compte Twitter, Hootsuite affiche les données d’autres réseaux comme Facebook ou LinkedIn et permet également d’accéder à son compte Google Analytics ou Ow.ly pour les statistiques liées aux liens partagés sur les médias sociaux. Grâce à Hootsuite, il est désormais possible de personnaliser ses rapports en ajoutant des mots ou des explications pour accompagner ces graphiques.

Pour créer son rapport personnalisé, il faut avoir un compte Hootsuite Pro, un service payant qui coûte 9,99 dollars par mois. Vous pouvez tester l’outil gratuitement pendant 30 jours ici.

SocialBro est un outil très complet permettant à la fois d’accéder aux chiffres clés de son compte, de publier du contenu au bon moment, d’interagir avec des influenceurs et de faire une veille sectorielle. Ce service facilite également l’abonnement ou le désabonnement en fonction des cibles qui nous intéressent. A la différence de Crowdbooster, SocialBro propose un test gratuit de 15 jours qui permet de connecter 1 ou 2 comptes Twitter.

L’abonnement « Basic » de SocialBro coûte 13,95 dollars et permet de synchroniser 5 comptes Twitter pour un total de 20.000 abonnés. Idéal pour les TPE et PME, cet abonnement donne accès à toutes les fonctionnalités décrites ci-dessus. Quant aux agences ou grandes entreprises, elles ont la possibilité de gérer leurs campagnes de tweets sponsorisés directement via l’outil en plus des autres services proposés pour un abonnement de 39 à 149 dollars par mois.

Pour découvrir comment optimiser vos tweets avec SocialBro, je vous invite à regarder cette vidéo :

Les outils de social media analytics sont très nombreux et pourtant, il est de plus en plus difficile de trouver des outils gratuits et performants. Nous l’avons vu tout au long de cet article, la plupart d´entre eux proposent des « produits d’appel » sous forme de fonctionnalités gratuites plus ou moins attractives, dans le but d’attirer des clients potentiels qui acceptent de payer un abonnement.

Si ces outils sont nécessaires pour la mesure de la performance, je vous conseillerais, dans la mesure du possible de tester ces services, car on peut trouver beaucoup de leurs fonctionnalités gratuitement. L’intérêt des outils payants cités dans cet article, et notamment de Crowdbooster, réside dans la possibilité de centraliser toutes ces fonctionnalités en une seule plateforme, et d’accéder aux données en un seul clic.

Vous avez d’autres outils à nous proposer ? N’hésitez pas à nous laisser un commentaire !