Bonjour à toutes et à tous. Comme je vous le précisais il y a quelques jours, l’un des évènements qui m’intéressaient le plus lors de cette seconde journée de #LeWeb était un workshop animé par Kate Alessi, « Head of Social, Strategy & Solutions » chez Google pour la région SEEMEA (Sud et Est de l’Europe, Moyen Orient et Afrique), sur la thématique « Build your brand with Google+ ». L’atelier a été à la hauteur de mes espérances car « à jour », la présentation des bonnes pratiques étant celle du Q4 2013.

L’atelier a débuté avec une partie de contexte, Kate précisant que l’aspect social a toujours été dans la nature de l’Homme, seule la manière de partager ayant évolué au fil des années. Pour conforter cette idée, elle a notamment rappelé que 70% des internautes dans le monde utilisaient au moins un réseau social chaque mois, ce qui pour rappel fait tout de même 1.9 milliard d’utilisateurs si l’on se base sur les dernières données de l’UIT qui font état de 2.7 milliards d’internautes.

« Google+ n’est pas un simple réseau social, c’est une manière d’enrichir toute l’expérience Google. Aujourd’hui, 540 millions de comptes Google font des actions sociales et 300 millions de comptes Google+ sont actifs » (par actif, Google entend « au moins une action par mois). Si l’avancée technologique permet d’enrichir les interactions sociales, elle rappelle également que 3 aspects viennent ternir le phénomène (ou du moins, pour les plateformes concurrentes à Google+) :

• Le partage reste limité à une diffusion dans des flux
• Le social est limité à cette seule dimension de pertinence
• Les interactions sociales manquent d’humanité

Google+ a été conçu non seulement en s’inspirant de ce qui semblaient être les meilleures idées sur les plateformes existantes (profils, pages, communautés, etc.), mais également en se focalisant sur une réponse de ces 3 problématiques. Google+ n’est d’ailleurs pas un réseau social à proprement parler, mais plutôt une surcouche sociale qui vient agrémenter et enrichir les différents services de Google, de Google Search à Gmail, en passant par Chrome, Youtube, Maps ou encore Google Play.

C’est notamment la raison pour laquelle du contenu « social » apparaît sur ces différents services. Même si certains diront que Google se doit de promouvoir du mieux qu’il peut sa plateforme, avec les armes à sa disposition, il me paraît incontestable que la dimension communautaire influence désormais sensiblement les décisions. D’ailleurs, Kate Alessi a précisé qu’à l’heure actuelle, si 54% des internautes découvraient une marque via une recherche, 32% le faisaient grâce aux recommandations sociales.

Selon Google, les marques et plus globalement les entreprises doivent découper leur stratégie selon 4 grands axes –précisés ci-dessous– avec pour chacun d’entre eux une liste d’opportunités et des conseils associés :

• Développer la sensibilité
• Tirer profit de l’influence
• Générer des ventes
• Renforcer la fidélité

Développer la sensibilité

1. Piloter la découverte de contenu : pour Google, l’apparition dans le flux d’actualité de Google+ n’est qu’un aspect préliminaire de la diffusion d’un contenu lors de sa publication. En prenant l’exemple d’une vidéo Burberry, Kate explique que le message sera alors affiché dans la colonne de droite de Google Search, dans les vidéos à visionner sur Youtube, mais également dans la colonne de droite de Gmail lors de la réception d’emails Burberry et à travers les hashtags sur Google+.

« Conseil n°1 : Maintenez constamment la conversation, publiez du contenu toutes les 48 heures »

2. Construire une image de marque : l’un des principaux avantages de l’incroyable variété de services Google est qu’elle permet d’harmoniser son identité visuelle et sa ligne éditoriale : dans la lignée du point précédent, un contenu diffusé sur un service apparaîtra sans contrainte sur d’autres, et la mise à jour d’une photo de couverture sur Google+ impactera dynamiquement son affichage dans les résultats de recherche, ou encore dans les commentaires de Youtube.

« Conseil n°2 : Harmonisez votre image de marque en fusionnant votre page Google+ à votre chaîne Youtube »

3. Accentuer l’engagement avec les Hangouts on Air : si vous ne doutez certainement pas du grand potentiel des Hangouts, avez-vous pensé aux Hangouts on Air (ou « Hangouts en direct ») ? Le service de Google permet de diffuser publiquement un stream vidéo en direct, de l’enregistrer sur Youtube lors de la fin de la diffusion et de partager l’enregistrement en question sur Google+. Ce système a d’ailleurs été utilisé par Topshop, avec de très bons résultats à la clé (cf. vidéo ci-dessous).

« Conseil n°3 : Dynamisez votre marque en organisant des Hangouts on Air »

« Conseil n°4 : Développez votre audience en ajoutant les widgets Suivre et Partager sur votre site »

Tirer profit de l’influence

4. Diffusez du contenu au bon endroit au bon moment : en travaillant les mots-clés utilisés lors des publications sur Google+ (et en commençant donc par s’intéresser aux critères et termes de recherche), il est possible de faire ressortir ses publications Google+ dans les résultats de Google Search, et souvent bien positionnés de surcroît. Ce schéma permet ainsi de valoriser sa marque auprès d’internautes faisant une recherche plus générique, sur l’un de leurs besoins par exemple.

« Conseil n°5 : Pensez à l’impact du social sur le référencement et optimisez le contenu de vos publications pour ressortir lors des recherches »

5. Engager la conversation sur des sujets qui importent : l’une des fonctionnalités les plus intéressantes de Google+ me paraît être le système de communautés. Plus proche des groupes LinkedIn que des groupes Facebook, cet espace permet d’échanger directement avec les consommateurs, non pas au sujet d’une marque mais autours d’une thématique. Cela garantie aux marques de prendre la parole dans des lieux de discussions visités spécifiquement par un profil type intéressé par le sujet.

« Conseil n°6 : Créez une communauté ou rejoignez une communauté existante en accord avec l’activité de votre marque »

6. Enrichir l’expérience in-store avec les Hangouts on Air : les Hangouts on Air de Google ne permettent pas seulement de diffuser de la vidéo à travers un axe descendant ; ils permettent parallèlement d’offrir une alternative à la relation client traditionnelle. Toyota –par exemple– permet d’échanger directement par webcam avec un revendeur local en cas de question en plus de la possibilité de personnaliser sa Prius. Ou « permettrait », puisque le service n’est pas encore ouvert au grand public ?

« Conseil n°7 : Invitez vos clients à échanger à travers les Hangouts on Air »

« Conseil n°8 : Accentuez la dimension sociale des expériences utilisateur en créant votre propre application Hangouts sur mesure »

Générer des ventes

7. Générer plus de trafic sur son site : « 37% des jeunes de la Génération Y sont plus à même d’acheter le produit d’une marque particulièrement suivie sur les médias sociaux ». De ce fait, l’intégration d’une ligne précisant le nombre d’abonnés sur Google+ à une publicité Google Adwords accentue sensiblement l’intérêt que vont lui accorder les consommateurs. D’ailleurs, Kate Alessi a souligné que les annonces comprenant cette annotation enregistraient une hausse de 5 à 10% du taux de clic.

« Conseil n°9 : Augmentez la taille de votre audience et partagez du contenu engageant sur Google+ »

8. Générer du trafic, mais du trafic qualifié : bien entendu, et c’est une conséquence relativement logique, ce flux de visiteurs sensibles au « social endorsement » va avoir un impact direct sur les ventes, notamment lorsqu’il s’agit d’un site de e-commerce. Kate précise par exemple que le panier moyen est généralement 20% plus élevé, la réservation d’hôtels 11% plus importante, ou encore les achats d’ordinateurs (ce qui colle bien avec l’utilisateur type de Google+) 13% plus élevés.

« Conseil n°10 : En résultat de votre activité, profitez d’annotations sociales automatiques sur vos annonces publicitaires »

Renforcer la fidélité

9. Développer une relation durable avec les communautés : pour aller plus loin, Google recommande non seulement d’échanger avec les consommateurs, mais surtout d’entrer dans une relation à long terme, en prenant par exemple note de détails (problématiques, etc.) afin d’apporter une réponse ultérieure appropriée. National Geographic –par exemple– conseille des liens spécifiques aux membres de sa communauté Google+ en fonction de leurs publications (prévision de voyage, etc.).

« Conseil n°11 : Rassemblez votre propre communauté et remerciez les clients fidèles avec du contenu exclusif ou l’utilisation des Hangouts »

10. identifier les ambassadeurs de la marque : Google Ripples, ou Google Écho, vous connaissez ? Ce service illustre via un graphique interactif la manière dont des URL ou des posts partagés sur Google+ en mode public se propagent sur le réseau. Il permet donc de découvrir avec une facilité déconcertante les profils qui relayent le plus régulièrement le contenu d’une marque. Je peine cependant à comprendre pourquoi cette fonctionnalité n’est disponible que sur certaines publications.

« Conseil n°12 : Utilisez Google Écho pour identifier et atteindre vos ambassadeurs »

11. Générer des installations d’application et personnaliser l’expérience : au travers de Google+ Sign-In, l’équivalent du Facebook Connect par la marque de Mountain View, les marques peuvent proposer une authentification rapide et sécurisée mais également tirer profit de l’API de Google par le biais des interactions sociales des contacts de la personne connectée. Google permet également d’encourager au téléchargement d’une application sur Google Play lors de l’authentification.

« Conseil n°13 : Permettez de s’identifier à travers Google+ Sign-In sur votre site ou votre application mobile »

En conclusion

Si ce workshop n’a duré qu’une trentaine de minutes de mémoire, vous imaginez bien qu’il s’avèrera plus qu’utile pour certaines personnes présentes. Chaque mois qui passe me faire ouvrir les yeux sur ce que Google+ est en train de devenir en France, notamment depuis début 2013. Et vous, quels sont vos retours d’expérience sur Google+ ? Je vous invite à continuer la discussion à travers les commentaires de ce billet, sur Twitter (@Kriisiis) ou encore sur… Google+ (Christophe Ramel – Kriisiis.fr).

« Conseil n°14 : Penser Mobile mais également Social, au service de l’expérience utilisateur, à travers l’ensemble des produits Google »

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