Bonjour à toutes et à tous. Il y a un an tout juste, je vous avais proposé un article nommé 20 règles de base à respecter pour un compte professionnel sur Twitter. Je vous faisais part de la nécessité absolue de ne pas faire d’erreurs afin de ne pas dé-crédibiliser la société toute entière au travers d’un seul petit compte sur Twitter. Rappelez-vous que les plateformes collaboratives (telles que les réseaux sociaux, par exemple) rendent les communautés de consommateurs de plus en plus influentes !

Un an plus tard, avec un peu de recul, je me rends compte que si certaines bonnes pratiques ont bien été assimilées par les entreprises en général sur Twitter (je pense notamment à la personnalisation et la mise en avant des profils), d’autres sont pourtant bien négligées. Le plus agaçant n’est pas de savoir que certaines entreprises ne font pas d’effort, mais plutôt qu’elles se mettent en danger en décevant involontairement les consommateurs avec lesquelles elles pourraient échanger positivement.

Je me permets donc de vous présenter 15 conseils pour la gestion du compte d’une entreprise ou d’une marque sur Twitter (cela marche aussi, bien entendu, avec les comptes d’associations, de blogs, etc.). Ce ne sont pas des inventions, je ne prêche pas non plus la bonne parole, ce sont simplement des souhaits exprimés par les consommateurs, des attentes que nous avons tous lorsque nous retrouvons une marque sur Twitter. Pour de plus amples informations, n’hésitez pas à me retrouver sur le réseau : @Kriisiis.

1. Soyez cohérent dans votre présentation et votre description

Prenez soin de choisir un pseudonyme cohérent (en rapport avec votre nom, et particulièrement court), de remplir correctement votre description et de renseigner votre site internet. Parallèlement, créez-vous un background reprenant l’identité visuelle de votre marque (vous pouvez également le modifier régulièrement selon les opérations en cours) ainsi qu’un logo permettant de vous reconnaître d’un rapide coup d’œil dans la timeline de vos abonnés. C’est vraiment le minimum !

2. Soyez humain dans vos démarches et dans vos tweets

Certaines entreprises ont su comprendre bien assez tôt l’intérêt d’humaniser leur présence sur Twitter (je pense notamment à la SNCF avec @Yaelle_VSNCF et La Poste avec @LisaLaPoste). Les consommateurs attendent aujourd’hui d’une société qu’elle partage d’égal à égal avec eux (évitez la communication verticale sur les réseaux sociaux), et seront bien plus à même de lui accorder de la confiance en ayant connaissance de cette pratique. Vous n’êtes pas un robot, alors montrez-le !

3. Réagissez aux citations et répondez aux questions

Dernièrement, je faisais part sur mon compte Twitter de l’achat d’un produit Philips, et associais « cc. @PhilipsFrance » à mon tweet, dans l’attente d’une réaction positive, d’un conseil pour son utilisation, ou quoi que ce soit d’autre ; et je ne cache pas avoir été un peu déçu du manque de réaction de la part du Community Manager. Puisqu’il est primordial de ne pas décevoir les consommateurs sur les réseaux sociaux, pourquoi ne pas prendre quelques secondes chaque jour pour ne pas répéter cette erreur ?

4. Engagez des discussions par messages privés

Il est vrai que si vous faites des efforts afin d’engager des discussions avec les consommateurs sur Twitter, vous risquez également d’aller trop loin et de noyer vos publications qualitatives parmi vos réactions. Sachez alors rapidement opter pour les messages privés si vous suivez et êtes suivi par votre interlocuteur, ou lui suggérer de continuer votre conversation par email ou par téléphone. Vous préserverez ainsi votre intérêt auprès de vos autres abonnés tout en continuant vos échanges.

5. Sachez dire merci, merci, et encore merci

Vous n’imaginez pas le pouvoir d’un « merci » sur les réseaux sociaux. Une entreprise qui reconnaît officiellement et publiquement recevoir de l’aide de la part des membres de sa communauté arrivera à la fois à surprendre par sa proximité et son humilité, à paraître sincère et juste auprès des consommateurs, et à combler le destinataire à juste titre. Bien entendu, si vous avez la possibilité de remercier à longueur de journée, optez pour les messages privés dans une certaine partie des cas.

6. Responsabilisez vos abonnés avec une récompense

En retweetant un message intéressant sur Twitter, vous prouvez aux consommateurs que vous accordez de l’intérêt aux publications présentes dans votre timeline et que vous ne vous limitez pas à de la simple pousse d’information. Vous accorderez ainsi de la visibilité aux personnes que vous suivez, les remercierez indirectement pour la qualité de leur partage, et ferez profiter toute votre sphère sociale, et ce, en quelques secondes à peine et en deux clics. Encore une fois, n’en abusez pas non plus.

7. Evitez le mass-follow, discréditant votre abonnement

Mettons-nous en situation : Vous venez de recevoir un email expliquant que « Telle grosse société suit désormais vos tweets sur Twitter ». Sur le coup, vous prenez cette nouvelle comme un honneur. Puis vous affichez son profil et découvrez que ce compte a 2.000 personnes dans sa base de following (peu de followers), et que vous n’êtes qu’un compte lambda ajouté comme les autres, sans la moindre réflexion, avec l’espoir d’un suivi en retour. Généralement, la pilule est difficile à avaler, et très décevante.

8. Evitez l’égocentrisme, ne parlez pas que de vous

Je vous parlais précédemment de l’importance de savoir retweeter certains messages de la part des comptes auxquels vous êtes abonné. Pour aller encore plus loin, sachez prendre soin de ne pas parler que de vous, mais, pourquoi pas, du marché, du domaine, de votre cible (sans préciser qu’elle l’est), ou même de l’écosystème en général. Vous prouverez ainsi que vous n’agissez pas dans votre seul intérêt mais plutôt que vous accordez de l’intérêt à ce qui vous concerne globalement, vous et / ou vos abonnés.

9. Sachez faire un effort et prouver votre bonne foi

Il est normal qu’une société soit à la recherche de méthodes afin de peaufiner au maximum la qualité de ses relations avec les consommateurs sur les réseaux sociaux. Les internautes le savent, le reconnaissent, et ne vous blâmeront pas pour cela. A partir de ce constat, il paraît cohérent que vous utilisiez un large panel d’outils afin de les satisfaire : publiez par exemple des photos via Twitpic, testez des applications Twitter, etc. ; demandez des conseils et des recommandations à votre sphère sociale.

10. Ne prenez pas position sur un sujet (même évident)

Vous êtes dans votre bon droit d’avoir un avis sur un sujet, mais certainement pas de le véhiculer auprès des consommateurs sous le nom de votre entreprise (sauf si bien sûr, la direction vous désengage de cette responsabilité et vous incite à le faire). Sachez alors rester professionnel et prendre soin de ne pas prendre position : même si la majorité des internautes est du même avis (au sujet de l’Hadopi et de son manque d’efficacité, par exemple), vous froisserez une minorité qui tôt au tard, finira par vous manquer.

11. Gardez votre sang-froid (en public comme en privé)

En tant que représentant officiel de la marque sur Twitter, il vous est formellement contre-indiqué de perdre votre sang-froid et donc de vous énerver lors d’une discussion avec un internaute (qu’il s’agisse d’un troll contestant gratuitement une idée ou d’un consommateur ayant un réel intérêt à être agressif, peu importe). De plus, vous pourriez croire que vous lâcher en privé vous préserve d’une mauvaise image à l’échelle publique, mais détrompez-vous : les nouvelles vont bien vite sur les réseaux sociaux !

12. Relisez-vous toujours afin d’éviter les fautes dans vos tweets

Un tweet n’a beau être doté que de 140 caractères ou moins, il n’en est pas moins vrai que celui-ci sera très mal perçu par votre communauté s’il comprend une faute d’orthographe, une faute de grammaire ou une faute de frappe. Puisque vous relire et prendre soin de garantir la qualité de votre publication ne vous prend que très peu de temps, faites-en un réflexe, d’autant plus que vous perdrez bien plus que quelques secondes en tweetant un message qui dé-crédibilisera votre présence sur Twitter.

13. Faites de la veille et agissez de manière pro-active

Avez-vous déjà pesté contre La Poste sur Twitter ? Si c’est le cas, alors vous remarquerez que dans les heures qui suivent, la Community Manager vous contactera systématiquement (idéalement en DM) afin de prendre en charge le problème et de vous proposer une solution. Cette démarche pro-active n’est possible que grâce à une veille efficace sur des mots-clés ciblés, alors essayez de ne pas négliger cet aspect si vous souhaitez satisfaire un maximum les consommateurs présents sur Twitter.

14. Ne vous mettez pas de bâtons dans les roues : soyez visible

Créer une présence sur Twitter est une chose, savoir constituer une communauté fidèle et engagée pour votre marque en est une autre. A partir de ce constat, essayez alors de mettre toutes les chances de votre côté afin de parvenir à des résultats encourageants rapidement, et ce, par exemple, en offrant une grande visibilité à votre compte Twitter auprès de vos clients (dans le footer de vos newsletters, par exemple) ou prospects (sur votre site internet, sur votre blog, voire directement sur vos produits).

15. Sachez être régulier (et non pas trop ou trop peu actif)

Lorsque l’on parle de régularité, cela ne signifie pas forcément qu’il vous faudra tweeter plus, ou à l’inverse, tweeter moins. Lorsque les consommateurs s’abonnent à votre compte puis s’habituent à votre rythme de publication, ceux-ci nourrissent des attentes à votre sujet, attentes qu’il ne faudra pas négliger par accident. Essayez alors de publier à peu près le même nombre de tweets chaque jour, chaque semaine, chaque mois (ce qui ne vous empêche pas d’enregistrer de forts écarts de manière exceptionnelle).

Finalement, comme je vous l’expliquais au début de cet article, je ne vous donne pas ces 15 conseils avec la casquette de professionnel, mais plutôt celle d’un consommateur, qui comme tous les autres, a des attentes, et se satisfait de la réponse de certaines sociétés à leur sujet. Je vous souhaite de parvenir à répondre aux attentes des internautes ; n’hésitez pas à nous faire part de vos efforts et de vos bonnes pratiques via les commentaires, sur Twitter (@Kriisiis) ou sur la Fan-Page de Kriisiis.fr sur Facebook.