L’ère du client est là. Pour une entreprise, il est devenu impossible d’ignorer les remarques et les avis des consommateurs, au risque d’en subir sévèrement les conséquences. Mais il est souvent très compliqué d’identifier, ou pire, d’analyser tout ce qui se dit sur son entreprise sur les milliards de pages que compte le web. Et pourtant, quelle entreprise ne perçoit pas l’importance d’écouter sa cible, de la comprendre ou de détecter le début d’une crise pouvant impacter sa réputation ? Tout cela, le social listening le permet. Faisons le point sur cette pratique de plus en plus répandue.

Le social listening, c’est quoi ?

C’est une pratique qui permet de récolter et d’analyser toutes les traces numériques d’une structure, en tenant compte des millions de conversations et publications quotidiennes du web. Parmi le nombre vertigineux de sources dans lesquelles ces outils peuvent puiser : blogs, webzines, e-presses, réseaux sociaux, etc. Plus besoin, alors, d’éplucher des milliers de forums à la recherche d’une occurrence de votre marque… Et il ne s’agit pas seulement de récolter des données, mais bien de les analyser pour pouvoir les utiliser intelligemment. Plus concrètement, pour une entreprise, utiliser un outil de social listening, c’est savoir en temps réel qu’une potentielle crise sur son dernier produit est en train de naître sur Twitter ou au contraire, qu’il est plébiscité sur un forum de son secteur. Non seulement elle est alertée très rapidement, mais cela lui permet aussi de réagir le plus vite possible, dans un sens ou dans l’autre.

L’avantage majeur de ce type de solution, c’est qu’elle permet à l’entreprise d’être à l’écoute de ses clients et de leurs remarques. D’identifier leurs problèmes, leurs désirs et leurs frustrations, bien au-delà de ce qu’une infime partie d’entre eux partage sur les réseaux sociaux de la marque. On comprend donc tout ce que cela implique en terme de relation client… Le social listening peut également être un outil précieux pour identifier les nouvelles tendances de consommation de sa cible, qui n’auraient pas encore été détectées par les études marketing conventionnelles, ou tout simplement des données sur sa cible elle-même. Des informations qui peuvent être utilisées pour lancer de nouveaux produits, ou réorienter son offre, par exemple.

Une révolution dans tous les domaines

Le social listening ne révolutionne pas seulement la récolte de données, il impacte également une grande partie des pratiques des entreprises :

• Le marketing : imaginez-vous lancer un nouveau service à destination des 25-34 ans. Grâce au social listening, vous pouvez identifier le genre, la ville et le métier des personnes qui s’intéressent à votre domaine d’activité. Des données qui peuvent vous aider à élaborer votre produit et à le promouvoir de la bonne façon.
• Le social media management : grâce au social listening, il devient possible d’adapter très finement ses posts à sa cible, puisqu’on sait exactement qui elle est et ce qui la passionne. Une véritable mine d’or !
• Le social selling : cette pratique, qui consiste à sélectionner, écouter et interagir avec des prospects via les réseaux sociaux, peut également bénéficier du social listening. Grâce à lui, vous pouvez affiner au maximum votre manière de vous adresser à eux, puisque vous aurez récolté sur eux de quoi mener à bien votre argumentaire de vente… 
• La e-reputation : le social listening vous permet d’anticiper, d’où qu’il démarre, un bad buzz qui menace de se propager et d’affecter votre e-reputation. Une fois que vous avez identifié le problème, vous pouvez agir avant que la situation ne prenne trop d’ampleur.
• La relation client : la possibilité d’identifier les problèmes, désirs et frustrations est l’une des clés de la relation client. Ce que le social listening permet, c’est de récupérer ces données bien au-delà des avis reçus par son service client, qu’il soit téléphonique ou en ligne. Grâce au social listening, vous pouvez savoir qu’un client s’est plaint de votre dernier produit sur un forum il y a 10 minutes ! Ou qu’il s’est plaint du produit/service de votre concurrent… intéressant n’est-ce pas ? ;)

En pratique, le social listening, ça donne quoi ?

Penchons-nous sur le cas de trois entreprises qui ont utilisé le social listening dans trois buts différents, via Brandwatch Analytics, l’outil proposé par Brandwatch.

The Guardian : pour cibler un public précis

Le journal anglais aux 130 millions de visiteurs uniques par mois sur sa version web a utilisé Brandwatch Analytics pour cibler un public de 18-24 ans, pendant les élections générales de 2015. Grâce au social listening, il a pu cibler les conversations politiques en ligne d’un groupe restreints d’individus : les étudiants. Il a ainsi pu récolter des informations précieuses comme leur genre, leurs intérêts, leur profession ou leur lieu de résidence.

Grâce aux données extraites, le journal a pu s’adapter à l’évolution des pratiques de cette cible (la consultation du site web depuis un mobile, notamment), mais aussi améliorer le ciblage de ses campagnes et la planification média.

Et les résultats ont été au rendez-vous pour The Guardian : +18% de lectorat sur mobile parmi les 18-24 ans, +645% de mentions online sur ses publications et plus de 30 000 partages de liens vers theguardian.com.

Nextérité : pour lancer un nouveau produit

Kellogg’s : pour gérer une nouvelle campagne

L’équipe britannique de la célèbre marque a utilisé Brandwatch Analytics pour gérer et mesurer la campagne de ses nouvelles céréales Kellogg’s Krave. Réputée pour ses campagnes publicitaires à travers le monde, Kellogg’s souhaitait ici expérimenter la puissance des médiaux sociaux et notamment celle de Twitter. Grâce à l’outil de Brandwatch, l’enseigne a pu lancer et gérer une campagne puissante de trois mois, en association avec le parc Alton Towers Resort, basée sur des défis quotidiens et un concours.

Bilan : 35 942 tweets partagés avec le hashtag dédié #KraveTheSmiler. Grâce à Brandwatch Analytics, Kellogg’s a  pu améliorer sa stratégie marketing et encourager la vente de ses produits. L’outil a également eu, pour la marque, un avantage inattendu. Il lui a en effet permis de récolter des données supplémentaires et primordiales : les goûts personnels de ses consommateurs. Des insights cruciaux, qui lui permettront d’élaborer de futures campagnes marketing !