Bonjour à toutes et à tous. Dans la continuité de notre tour d’horizon d’hier concernant la première journée de l’évènement Blend Web Mix qui se tient actuellement à Lyon, voici désormais une présentation de ce qui a retenu notre attention lors de cette seconde et dernière journée. Pour rappel, Blend Web Mix, ce sont pas moins de 1 800 passionnés de web, du design au développement en passant par le marketing, qui se rassemblent autour de plus de 100 speakers animant des conférences, workshops et autres animations.

 

La démarche communautaire au coeur de la croissance de votre entreprise

 

Elle était marquée d’une croix rouge dans notre agenda tant son sujet la rendait rare parmi les dizaines de sessions organisées sur ces deux jours : le social media ! À notre connaissance, et sans prendre en compte les sujets périphériques tels que les chatbots, la conférence sur la « démarche communautaire » animée par Hugo Stépanian de Now Social était la seule à traiter de ce domaine à Blend Web Mix. Vous imaginez bien que nous n’allions pas rater ça !

Dans les faits, traiter de ce sujet en 15 minutes chrono relève de la mission impossible, mais Hugo s’en est plutôt bien sorti. Il a exprimé ce qui lui semblait être les quatre piliers essentiels, les quatre pierres angulaires de la démarche communautaire, à savoir :

 

• La conversation : un facteur-clé de succès pour les marques est de privilégier l’échange à l’information strictement descendante ou montante, autrement dit d’être à l’écoute des interlocuteurs, de créer un climat de confiance, ou encore de se focaliser sur les centres d’intérêt de ses parties prenantes
• La relation durable : il est plus que jamais nécessaire de penser une stratégie sur le long-terme (fini le one-shot !), de créer des repères en proposant par exemple des rendez-vous réguliers, de prendre soin de chacune de ses relations pour en assurer la pérennité, ou encore de donner la parole à ses interlocuteurs
• La communication chirurgicale : la communication sur les espaces communautaires doit être précise, assumée, avec des partis pris éditoriaux et graphiques mais aussi des prises de parole qui répondent aux besoin de manière pragmatique et le soutien d’influenceurs et autres prescripteurs
• L’expérience globale : bien entendu, une forte cohérence entre les différentes actions et les différents canaux est importante, et peut d’ailleurs être facilitée en gravant certains aspects structurants au fer rouge, comme l’a par exemple fait Facebook avec son Petit Livre Rouge

Si la session est passée en un claquement de doigt, elle n’a pas pour autant été inutile au regard de l’attention accordée par l’audience. Une piqure de rappel ne fait jamais de mal !

 

Chatbots : vers une révolution de la relation client ?

 

L’une des sessions les plus attendues de la journée, « jouée à guichets fermés » malgré l’allocation d’une salle de grande capacité, avait pour sujet les chatbots. Véritable phénomène depuis quelques mois (le PDG de Microsoft Satya Nadella a récemment déclaré que « Les bots sont les nouvelles apps »), ces derniers sont dans toutes les bouches et c’est tout naturellement que Thomas Sabatier de The Chatbot Factory a fait salle comble. Il faut dire que depuis le bot par SMS lancé en 2015 par Jam puis l’ouverture de la Messenger Platform Beta par Facebook en 2016, beaucoup d’eau a coulé sous les ponts, déjà !

Thomas a commencé par rappeler les différentes typologies de bots, qu’il s’agisse de bots « texte » (exemple : via Facebook Messenger) ou de bots « voix » (exemple : Alexa) :

 

• Les chatbots « linéaires » : basés sur un arbre de décisions, donc sur peu voire pas d’intelligence de situation, ces bots sont très contraints, très verticaux et permettent une faible flexibilité. Ils ont par contre l’avantage d’être nettement plus accessibles, car naturellement plus faciles à configurer. Dans ce cadre, chaque demande « off-scripts » fait botter le bot en touche (« Je n’ai pas compris votre question »), le chatbot est actif (force de proposition) et l’internaute passif (guidé par des propositions), et un chatbot de réservation de restaurant enregistre un temps moyen de réservation de 41 secondes.
• Les chatbots « non-linéaires » : basés sur une intelligence de situation (que certains iront jusqu’à nommer « intelligence artificielle »), ils traduisent des mots en des typologies d’informations (intentions et informations périphériques), ce qui supprime les contraintes utilisateur. En d’autres termes, les internautes sont actifs (en posant des questions libres) et le bot est passif (traitement des questions), et un même chatbot de réservation de restaurant enregistre cette fois-ci un temps moyen de réservation de 13 secondes.
• Les chatbots « hybrides » : basés sur le couplage entre un arbre de décisions et une intelligence de situation, avec les avantages que l’on peut en déduire.

Au niveau des usages, et que ce soit à destination des clients (via Messenger, iAdvize, Sprinklr, etc.) ou des salariés (via Slack, Skype, Workplace, Salesforce, etc.), les chatbots peuvent être de plusieurs types : relation client (assistance, réponse aux questions, suivi de commande, etc.), SAV, c-commerce (commerce conversationnel avec recommandations, devis, etc.), services ou encore expériences de marques (storytelling, etc.). De quoi remplacer prochainement les apps, comme le pense le PDG de Microsoft ? Dans tous les cas une chose est sûre, le chatbot va devenir un élément important de la relation client dans le futur (immédiateté, disponibilité, personnalisation, accès à divers services, espace de conversation déjà connu, etc.), même si beaucoup de chemin reste encore à parcourir pour arriver à une généralisation des bots à vraie valeur ajoutée.

 

Jour 2, pour conclure