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Bonjour à toutes et à tous. Bien rares sont aujourd’hui les rédacteurs ou lecteurs de la blogosphère française à ne pas connaître @Naro, responsable de développement et blogueur. Vous vous en souvenez probablement, je prenais d’ailleurs la parole il y a une dizaine de jours sur son blog, Naro Minded, à travers mes 10 Strophes de Christophe. J’ai le plaisir de vous annoncer que nous procédons aujourd’hui à un échange de bons procédés.

J’ai toujours été fasciné par l’esprit d’analyse et la manière de penser ou de rédiger de Genaro, et la logique voudrait que l’on ne tarde pas à se rencontrer tant cette volonté semble réciproque. En attendant, je vous invite à découvrir un article qu’il a préparé spécialement pour Kriisiis.fr, que vous pouvez trouver ci-dessous, intitulé « Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Évitez l’esprit de l’escalier ».

Parallèlement, n’hésitez pas à nous retrouver sur Twitter (@Naro, @Kriisiis), sur Facebook (son profil, la fan-page de Kriisiis.fr) ou encore via nos Flux RSS (le sien, le mien). Je vous souhaite une agréable lecture, n’hésitez pas à réagir via les commentaires de ce billet !

Comment gérer une crise sur les réseaux sociaux ? Évitez l’esprit de l’escalier

Il n’existe qu’une bonne manière de gérer une crise sur les médias sociaux.

En étant préparé.

Puisque les médias de conversation sont maintenant des lieux privilégiés pour discuter de sujets sensibles, si votre entreprise se trouve en situation de crise le sujet y sera nécessairement exploité par vos parties prenantes : clients, actionnaires, journalistes, salariés, observateurs.

Il convient donc d’être prêt à engager la conversation avec les bons réflexes et les bonnes méthodes pour gérer la crise.

L’amertume des regrets, c’est « L’esprit de l’escalier »

Il vous est certainement déjà arrivé de manquer de répartie.

Pendant un dialogue, une conversation avec des amis ou des collègues, quelqu’un vous fait une remarque désobligeante ou dévalorisante.

Estomaqué, vous ne répondez pas ou pas bien sur l’instant.

En repensant à cette situation plus ou moins longtemps après, la lumière apparaît. Vous trouvez la réponse parfaite, mais plus personne n’est là pour l’entendre !

Soyez rassuré ceci arrive à tout le monde.

Cela s’appelle l’Esprit de l’Escalier, en référence à Diderot qui développa cette idée dans Paradoxe sur le comédien.

Il vous torture, mais n’est qu’un fantôme. L’esprit de l’escalier est ce regret de ne pas avoir su répondre…

Le manque de préparation est fatal en situation de crise

Vous devez maintenant percevoir pourquoi j’invoque cet esprit séculaire.

L’esprit de l’escalier est prohibé dans une situation de crise sur les médias sociaux, quelle que soit la cause de la crise.

Vous ne pouvez pas vous permettre de manquer le coche par négligence.

Pour vous préparer à une telle confrontation avec une communauté, je vous propose d’étudier les 10 règles d’or de la communication de crise et de commenter ce que cela implique sur les médias de conversation.

Les 10 règles d’or de la communication de crise

1. Identifier les canaux de communication. En créer en si besoin.

Sur quels outils le dialogue, la rumeur, la contestation se développent-ils ?
Ces canaux sont-ils ceux sur lesquels la crise est née ?

Il se peut qu’il soit adapté de créer un canal de communication ad-hoc, un blog, un fil Twitter, une page Facebook ou tout autre canal en fonction de la situation.

2. Recenser les différentes cibles et les analyser.

Qui sont les personnes concernées par la crise ?
Sont-elles identiques à ceux qui en discutent ?

Il est primordial de comprendre qui a initié les conversations et quelle est sa posture face à la marque que vous représentez.

3. Définir et hiérarchiser les messages.

Ces messages dépendent bien sûr de la nature de la crise.
Ils sont forcément multiples et ont besoin d’être hiérarchisés en fonction des priorités et adaptés en fonction de vos cibles.

4. Opter pour un ou plusieurs porte parole ambassadeurs du dialogue.

Si vous en êtes à ce niveau de réflexion il est probable que vous ayez déjà des ambassadeurs. Ce ne sont pas forcément eux qui sont les plus adaptés pour répondre à une crise.

5. Favoriser la transparence.

La transparence, ça ne veut pas dire : « tout dire ».
C’est simplement une posture authentique et honnête, où l’on reconnaît ses torts et rétablit une vérité.

6. Écouter, ouvrir un dialogue organisé.

Tout dialogue suppose l’écoute et l’acceptation d’une réponse. Soyez prêt à engager une conversation et à tirer les conséquences issues de cette conversation.
Vous aurez des engagements à prendre, en fonction de la communauté qui prend la parole.

7. Multiplier les actions de proximité.

Rien ne sers de nourrir les Trolls. Mais chaque personne concernée par la crise mérite une réponse personnalisée.
Sans exception.

8. Apporter des réponses explicatives associées à des preuves.

En situation de crise encore plus que d’habitude, votre discours doit être soutenu par des preuves. Ces preuves sont concrètes, tangibles, vérifiables.
Cela participe à la transparence de votre discours,

9. Respecter ses engagements.

Quelques soient les conséquences, tenez vos engagements et montrez une volonté de progresser.
L’action en elle même est un progrès, mais il est crucial de respecter la parole donnée.

10. L’empathie / la compassion.

Mettez vous à la place des tierces parties concernées par la crise. C’est la seule manière d’adopter une position respectueuse.
Prenez acte de la situation, aussi difficile et tragique soit elle.

Quand il y a une volonté, il y a une solution

Sur les médias sociaux votre objectif ne peut pas être d’effacer la situation de crise en dialoguant, mais simplement de l’orienter dans la bonne direction, celle de la résolution.

Il est amusant de constater que le mot « résolution » se réfère autant à une solution qu’à l’expression d’une volonté.

Et quand il y a une volonté, il y a une voie.

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