Il devient presque inconcevable aujourd’hui qu’une entreprise de taille respectable ne soit pas présente sur des réseaux sociaux. La mise en place d’une identité numérique devient petit à petit un élément stratégique incontournable, et surtout, très à la mode, au point que les consommateurs commencent déjà à chercher méthodiquement leurs marques favorites sur les différents réseaux pour en tirer profit.

Savoir répondre à leur attente en mettant à disposition une « présence » de votre entité sur le web est donc crucial, mais ne doit absolument pas être considéré comme un élément facile à exercer, ni même que l’on peut mettre de côté sur une période donnée. Le Community Management représente cette gestion de communauté, cet art consistant à fidéliser les consommateurs sans même qu’ils ne s’en aperçoivent. Je vous propose désormais une série de 20 conseils pour ne pas vous brûler les doigts dans cet exercice périlleux.

1. Analysez chaque réseau social : ils ont un public différent, et ainsi une opportunité propre à chacun.

2. Gardez votre sang-froid, et sachez être capable à la fois de partager des informations et de gérer une situation de crise.

3. Attaquez-vous progressivement à chaque réseau social : mieux vaut être efficace sur un réseau que de ne pas l’être sur une quinzaine.

4. Etendez la participation au Community Management à plusieurs employés, prenant en charge différents rôles dans l’entreprise.

5. Prodiguez la présence sur un réseau social comme élément intégrant de la culture de l’entreprise : vous êtes branché, donc vous utilisez le réseau.

6. Favorisez la conversation afin d’établir une proximité maximale avec les consommateurs : cela favorisera un climat de confiance et une certaine fidélisation.

7. Partagez une information sur chaque réseau, mais travaillez la forme en fonction des conditions présentes (cible, format requis, objectifs, etc.).

8. Misez prioritairement sur la qualité, ensuite sur la quantité : capter un consommateur est une démarche compliquée, la richesse du contenu est une condition essentielle.

9. Trouvez la zone d’écoute : les retours seront plus ou moins favorables selon la manière dont vous vous adressez aux consommateurs.

10. Sachez diversifier les outils mis en place : proposez un SAV ou encore un forum de discussion interne.

11. Misez sur l’aspect exclusif : proposez des informations en avant-première, ou encore des jeux concours limités au réseau social.

12. N’hésitez pas à partager des informations qui ne vous concernent pas directement, mais simplement le marché en question par exemple.

13. Proposez aux consommateurs de participer, en leur offrant la possibilité d’ajouter des images, des liens ou des vidéos à votre espace.

14. Créez des évènements et partagez-les sur les réseaux, qu’ils soient en ligne ou non.

15. Faites en sorte de pouvoir récupérer les données de votre communauté (comme leur email en tant qu’adresse opt-in par exemple) en proposant des outils requérant une inscription.

16. Révélez également des informations pratiques, telles que vos coordonnées téléphoniques, ou encore une adresse email à contacter en cas de problème.

17. Remerciez régulièrement les consommateurs présents dans votre communauté pour leur nombre, ou les actions bénéfiques à votre travail qu’ils peuvent bien apporter.

18. Votre présence sur un réseau social est une carte de visite : n’oubliez pas de partager régulièrement vos différents sites internet ou certaines pages spécifiques.

19. Profitez de votre communauté en proposant un système de boite à idée, ou encore des concours de manière régulière.

20. Ne laissez pas une présence sur un réseau social sans activité : mieux vaut supprimer son profil que d’indiquer au consommateur qu’il est à l’abandon.